Según revela una nueva encuesta Eurobarómetro, cuatro de cada diez hogares europeos compran a un mismo proveedor servicios integrados de telefonía, televisión e internet. La encuesta ha mostrado también que el 65 % de las personas limita sus llamadas de móvil debido a su coste y que las realizadas por Internet están ganando cada vez más popularidad. La E-Communications Household Survey (encuesta sobre las comunicaciones electrónicas en los hogares) se efectuó entre el 9 de febrero y el 8 de marzo de 2011 sobre una muestra de 27 000 hogares representativos de la población de la UE.
Uno de cada cuatro encuestados considera que las velocidades de carga y descarga de su conexión a Internet no cumplen las condiciones estipuladas en el contrato que ha firmado (un problema que señala también la Comunicación de la Comisión sobre la neutralidad de la red), y uno de cada tres afirma haber tenido averías en su conexión. La nueva normativa de la UE que ha comenzado a aplicarse el 25 de mayo de 2011 exige que los proveedores de servicios faciliten a sus clientes por adelantado —es decir, antes de que firmen el contrato— información completa y exacta sobre los niveles mínimos de calidad de sus servicios, incluyendo las velocidades reales de conexión y los límites que puedan sufrir las velocidades de Internet. La Comisión está investigando actualmente las velocidades de banda ancha y otras cuestiones relacionadas con la transparencia y calidad del servicio.
La encuesta revela también que a los ciudadanos de la UE les preocupa la protección de los datos: el 88 % de los encuestados declara que le gustaría ser informado en caso de que se perdieran, robaran o alteraran de cualquier forma aquellos datos personales suyos que estén en poder de su proveedor. En virtud de las nuevas normas de la Unión aplicables desde el 25 de mayo de 2011, los operadores de telecomunicaciones y los proveedores de servicios de Internet tienen que tomar fuertes medidas de seguridad para proteger el nombre, dirección electrónica y datos de la cuenta bancaria de sus clientes, así como la información relativa a sus llamadas de teléfono y a sus sesiones de Internet. Las nuevas normas disponen también que, en caso de que se vulnere la seguridad o se pierdan o roben datos personales, los operadores informen inmediatamente a sus clientes y a las autoridades responsables de la protección de datos.
La encuesta revela, asimismo, lo siguiente:
* El 98 % de los hogares de la UE dispone de teléfono, y una proporción de ellos cada vez mayor (un 89 % actualmente) tiene acceso a la telefonía móvil. El 62 % dispone tanto de teléfonos fijos como de móviles y sólo el 9 % cuenta únicamente con una línea fija.
* El 98 % de los hogares de la UE tiene televisión. Su sistema de recepción más habitual es por cable (35 %), seguido del digital terrestre (que representa un 30 %, con un aumento de 7 puntos porcentuales desde noviembre-diciembre de 2009).
Paquetes – Servicios de telecomunicaciones integrados
* El 42 % de los hogares está suscrito a un «paquete». Además, el 61 % de los servicios de acceso a Internet y la mitad de los de telefonía fija se contratan como parte de un paquete.
* Según el 41 % de los hogares encuestados, la principal ventaja de esos paquetes es el hecho de tratar con un solo proveedor de servicios y de recibir una sola factura. El 33 % piensa que contratar un paquete es más barato que pagar cada servicio por separado.
* Sin embargo, el 16 % considera que los paquetes ofrecen algunos servicios que no se necesitan y otro 10 % expresa su preocupación por la falta de transparencia y claridad de los costes y de las condiciones de cada servicio.
Cambio de operador
* Seis de cada diez hogares encuestados afirman no haber pensado nunca en la posibilidad de cambiar a otro proveedor de servicios.
* El 77 % de los hogares podría calificarse de «inerte», es decir, que en ningún caso cambiaría su paquete de servicios actual. Por el contrario, el 12 % cambia frecuentemente de operador, y a otro 12 % le gustaría hacerlo pero se ve impedido para ello por una u otra razón.
Entre los obstáculos que dificultan el cambio figuran el riesgo de perder con él temporalmente el servicio, la eventual obligación de pagar a más de un proveedor durante el proceso de cambio y la falta de claridad sobre los pasos que hay que dar para poder cambiar.
La calidad de los servicios como preocupación importante
Además de los problemas que plantean las velocidades de conexión de Internet y las averías de conexión, uno de cada cuatro encuestados informa de las dificultades encontradas para conectar con la red móvil, y una proporción similar afirma haber sufrido cortes de las comunicaciones móviles durante una llamada.
Preocupación por el coste de utilización de los teléfonos móviles e inteligentes
* El 65 % de los encuestados declara estar restringiendo sus llamadas de móvil debido a su coste (un 4 % más alto desde la última encuesta de noviembre-diciembre de 2009).
* La mitad de quienes pueden acceder a Internet a través de sus teléfonos inteligentes procuran no hacerlo debido al coste que ello representa.
* Está aumentando hoy el uso —gratuito o poco costoso— de los servicios vocales de Internet a partir de un ordenador o de un aparato conectado por WiFi: el 28 % de los hogares con acceso a Internet realiza actualmente este tipo de llamadas, lo que representa un aumento de un 6 % con relación a la última encuesta.
Sólo móviles
El 27 % de los hogares no tiene más acceso a la red telefónica pública que el proporcionado por un teléfono móvil. Esa proporción ha aumentado en 17 Estados miembros desde la última encuesta y alcanza ya niveles superiores al 50 % en cinco países (Chequia, Eslovaquia, Finlandia, Letonia y Lituania).
¿Qué está haciendo la Comisión?
La Comisión ha pedido al Organismo de Reguladores Europeos de Comunicaciones Electrónicas (ORECE) que emprenda un riguroso ejercicio de investigación sobre los obstáculos impuestos al cambio de operador, sobre el bloqueo o el estrangulamiento del tráfico por Internet (como, por ejemplo, de los servicios vocales de Internet) y sobre la transparencia y calidad del servicio. La Comisión publicará antes de finales de año los resultados de la investigación realizada por el ORECE —incluyendo los casos de bloqueo o de estrangulamiento que hayan podido sufrir ciertos tipos de tráfico— y estudiará la necesidad de adoptar medidas más estrictas en caso de que las averiguaciones de ese Organismo y de otras fuentes revelen la existencia de problemas importantes.
La Comisión ha emprendido también un estudio comparativo de las velocidades anunciadas y reales de conexión a Internet. Los datos estarán disponibles a finales del presente año.
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